SAC 2.0 Overview (Parte I)

O SAC 2.0 é uma evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente, aproveitando os canais digitais para oferecer um atendimento mais ágil e eficiente aos clientes. Isso inclui o uso de redes sociais, chats no site da empresa, formulários de contato e outras ferramentas de autoatendimento.

Uma característica importante do SAC 2.0 é a necessidade de uma equipe multidisciplinar para atuar nesses diversos canais.

Outra funcionalidade importante é a possibilidade de organizar a fila de atendimento de acordo com a estrutura da equipe e prioridades. Por exemplo, separando dúvidas básicas (Nível 1) de dúvidas técnicas (Nível 2), ou mensagens privadas de comentários públicos.

Para utilizar essas funcionalidades de SAC 2.0, é necessário que a empresa tenha acesso às contas de redes sociais que serão monitoradas e atendidas. Portanto, é recomendado cadastrar essas contas em uma ferramenta de SAC 2.0 como o v-tracker, para então começar a monitorar menções, organizar o atendimento e responder aos clientes de forma ágil e eficiente.

Onde no v-tracker?

Para criar um nível de atendimento, acesse o menu Atendimento 2.0 >>>> Níveis/Setores de Atendimento

Após clicar, você verá a tela abaixo. Vamos ver cada uma das partes em detalhes.

Em “Nome”, você definirá o nome do nível de atendimento. Esse nome será o que você irá selecionar e associar no monitoramento.

Por exemplo, se você tem um monitoramento para a empresa “XYZ Eventos”, pode criar um nível de atendimento como “XYZ Eventos” ou “SAC XYZ Eventos”.

Em “Prioridade Padrão” você define qual prioridade um novo ticket terá por padrão. Essa prioridade pode ser:

No próximo item você define a moderação.

Com a opção da moderação das respostas habilitada (SIM), quando o atendente enviar a resposta, ela será encaminhada para uma lista de aprovação/moderação, onde um usuário Administrador poderá alterar e/ou enviar a resposta como está.

Com essa opção desabilitada (NÃO), a resposta será enviada diretamente à rede/serviço.

Seguindo, você tem as opções de agrupamento.

Obedecendo a hierarquia da ocorrência: Conversa entre a página e uma pessoa só. A hierarquia é o contexto do mesmo post.

Obedecendo o publicador: qualquer comentário, menção, mensagem do inbox que seja do mesmo publicador é agrupada no ticket.

Essa dubla faz com que a ferramenta agrupe dados em períodos relevantes, por exemplo, fiz a ativação do módulo de SAC hoje e estão entrando novas mensagens, quanto tempo para trás eu quero que a ferramenta agrupe as mensagens do mesmo publicador?

Das mensagens que ele está enviando hoje, quando possivelmente ele começou a conversa?

Temos uma recomendação que para ocorrências privadas, coloque a opção SIM, 48h.  

Caso você queira que a ferramenta agrupe interações de um mesmo publicador antigas em tickets novos.

E por último:

Se o nível/setor está ou não habilitado para receber tickets.

Feito isso, clique em “Próximo”. Você chegará na tela abaixo:

Nesta tela é possível configurar os TEMPOS SLA e TEMPO DE FINALIZAÇÃO de atendimento do nível.

SLA determinado nesse ambiente, fará com que sua operação tenha ciência no atendimento, se está adiantada ou atrasada de acordo com o que estipularam.

Tempo de finalização representa que se um ticket estiver naqueles status pelo período de tempo determinado sem nenhuma nova ação, a ferramenta finaliza automaticamente.

Na próxima tela você irá associar as contas deste nível.

É nesse passo que começamos a separar as coisas. Vamos dizer que você tenha vários clientes, que possuem conta de Facebook, Instagram, Twitter, etc.

Como no nosso exemplo, o nível de monitoramento criado foi o “SAC XYZ Eventos”, nesta tela você irá associar apenas as contas das redes da XYZ Eventos (Facebook, Twitter, Instagram, etc).

Dessa forma, aparecerão apenas essas contas para os atendentes utilizarem nas interações, evitando o possível problema de responder na rede A com a conta da rede B.

Feito isso, clique em “Próximo”. Você chegará na tela de Horários de Atendimento.

Aqui não tem segredo! Configure de acordo com o horário de trabalho do time de atendimento, clique em “+Adicionar” para incluir pelo menos um horário de atendimento, e clique em “Próximo”.

Você chegará na tela abaixo.

Nessa tela você irá cadastrar os atendentes deste nível de SAC. Selecione na lista suspensa. Para nosso exemplo vamos adicionar o “Usuário Exemplo”. Clique em “Salvar” e seu nível SAC estará criado.

Após salvar, os níveis aparecerão à direita da tela.

Pronto! Sua fila está criada!

Mas e agora, como a ferramenta saberá organizar os tickets de  acordo com as filas de atendimento criadas? Para isso, precisaremos cadastrar uma regra automática para cada fila de atendimento.

Para essa etapa siga o seguinte conteúdo: Regra de Abertura de Tickets

Ainda ficou com alguma dúvida veja o vídeo completo explicando passo a passo, aqui.👇

Qualquer dúvida entre em contato com nosso suporte!