O que é Monitoramento?

O que é monitoramento?

De uma maneira resumida, o monitoramento nada mais é do que um acompanhamento constante de como uma marca/pessoa/empresa é percebida nas redes sociais. Essas percepções são analisadas, classificadas e categorizadas, tudo isso com um objetivo específico para tomada de decisões posteriores em termos de estratégia, vendas, RP e marketing.

Se buscarmos por uma definição mais robusta, o mestre em comunicação pela UFBA e professor da Escola, Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Tarcizio Silva define monitoramento em seu ebook “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões” como:

“coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores, com os objetivos de: (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; e (c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa de forma ética e sustentável” (SILVA, 2010, p.43)

Ou seja, é através de toda essa coleta, análise e classificação de informações que somos capazes de identificar tendências, obter insights e avaliar a reputação de uma empresa ou marca junto ao seu público-alvo.

Diferente das outras áreas presentes dentro de social media (como criação de conteúdo, planejamento, gestão, relacionamento, mídia, métricas e etc), o monitoramento surgiu praticamente junto da popularização das mídias sociais (embora há alguns anos já houvesse uma tentativa de monitoramento da mídia e da internet de modo menos esquematizado). O monitoramento similar do que conhecemos hoje nasceu na metade da última década, como uma ferramenta estratégica para agências e empresas.

 O trabalho de monitoramento tem ganhado muita força pois  atravessa diversos outros campos não apenas nas mídias sociais, mas na própria internet.

Por que monitorar? 

 Uma das principais vantagens do marketing digital é a facilidade em mensurar o desempenho das campanhas em tempo real, e conseguimos isso através do monitoramento. Com ele podemos entender de onde veio cada tipo de comentário, se são influenciadores, quais são as melhores formas de resolver esses conflitos e como utilizar-se de reclamações para transformar a sua marca em algo notável e querido dentro do mercado.

O monitoramento também te ajudará a entender quem é o seu público-alvo, quais são as preferências de consumo dos seus clientes, quais produtos são mais vendidos, e quais trazem mais problemas e insatisfações para a sua base de clientes.

O novo consumidor da Era Digital se baseia muito na opinião e na experiência de amigos e familiares, e até mesmo em reviews e opiniões de estranhos e de influencers digitais antes de comprar um determinado produto ou contratar um serviço. Por isso, é preciso estar sempre atento aos seus clientes, independentemente do grau de influência, e perceber se estão satisfeitos com o seu negócio, e através do que dizem, qual a imagem da sua marca no mercado.

No mercado publicitário e agências, os resultados que encontramos nos monitoramentos são utilizados para tomada de decisões de negócios e geração de insights. Em outras áreas, ele pode ser utilizado em Ciência Política, Sociologia, Antropologia, Comunicação e diversas outras áreas que estudam e lidam com comportamento humano.

O monitoramento também é um grande aliado quando falamos sobre gestão de crises. O quanto antes você identificar conteúdos negativos com críticas e reclamações sobre sua empresa, melhor. Você conseguirá gerenciar suas crises de forma rápida, e reverter o processo enquanto ainda dá tempo, podendo transformar uma reclamação em um cliente fidelizado pelo atendimento e atenção recebidos. 

Como monitorar?

 Existem diversas estratégias, metodologias e ferramentas de monitoramento, cada uma de acordo com a demanda, cliente e empresa; porém algumas práticas são comuns a todos. Basicamente, a rotina padrão do profissional de monitoramento consiste em utilizar ferramentas específicas para a função, que coletam informações e menções, sobre uma marca ou cliente. O profissional faz uma limpeza de tudo o que foi coletado e passa a classificar e categorizar essas menções de maneira investigativa (geralmente de acordo com o sentimento passado, entre positivo, negativo e neutro), tendo em mente um objetivo comum, ou gerando novos insights para a empresa. Ou seja, o profissional de monitoramento coleta, trata e analisa informações estratégicas para entregar ao seu gestor ou cliente.

Para um monitoramento de sucesso, é necessário assiduidade, e para garantir isso, nada melhor do que uma boa ferramenta para te auxiliar. Uma boa ferramenta irá garantir  a presença constante e adequada da sua marca nas redes sociais, satisfazendo os objetivos da empresa. 

Ferramentas de Monitoramento aliadas a inteligência artificial

 Para otimizar esse serviço, algumas ferramentas de monitoramento utilizam de inteligência artifical para fazer a classificação e categorização das menções de forma automática, fazendo com que a plataforma aprenda sozinha (através do machine learning e do deep learning) o que pode ser considerado como positivo, negativo e neutro, e até mesmo atribuindo tags. 

Essas ferramentas também ajudam a viabilizar o ROI (retorno sobre o investimento) nas mídias sociais e identificar leads com possível conversão.

Mas como escolher a ferramenta ideal?

Como escolher a melhor ferramenta de monitoramento?

 1. Custo-benefício

O primeiro fator que você precisa levar em consideração quando estiver avaliando as alternativas é o custo-benefício. Isso significa que você precisa saber que tipo e quantidade de dados e informações essa ferramenta irá entregar e ainda, pelo quê exatamente você está pagando. 

2. Funções

Quais os diferentes tipos de funções que a ferramenta oferece? Elas podem ser mais elaboradas, ou até mesmo mais simples. É uma plataforma focada em entregar uma só função com extrema qualidade, ou passa por diversas funções com menos detalhes? São diversas possibilidades a serem avaliadas conforme a estratégia da sua marca.

3. Qualidade dos dados

 Já dizia Niall FitzGerald, o ex-CEO da Unilever:

“Dados deixam sua pasta pesada. Insights te deixam rico.”

É preciso conhecer a fundo que tipo de dados e informações essa ferramenta entrega. Essas informações te ajudarão a criar soluções estratégicas em social media?

A qualidade das informações são muito mais importantes do que a quantidade de dados. Escolha uma solução de monitoramento que não entregue apenas as menções sobre a sua marca, mas que mostrem também o que fazer com essas informações.

4. Relatórios e exportação de dados

Algo essencial para tornar a ferramenta completa é disponibilizar dados e informações através de relatórios e exportação de dados com informações apresentadas de maneira clara, facilitando a visualização e estimulando insights.

5. Legalidade

Uma questão polêmica e importante na hora de escolher a sua ferramenta é saber se ela utiliza as APIs e trabalha com dados legais. Há muitas ferramentas que oferecem o mundo na hora de monitorar, porém, de formas que não estão de acordo com os termos de uso dos serviços, e isso traz um risco enorme para os clientes. Fique esperto!

6. Inteligência

Ao contratar uma ferramenta de monitoramento, você pretende que seu analista de mídias sociais utilize seu tempo de trabalho deletando posts que não sejam relacionados à sua marca e marcando sentimento das citações? Ou prefere que seu funcionário utilize o tempo fazendo análises dos dados e gerando insights para o seu negócio? 

Uma boa ferramenta deve possuir pelo menos um sistema de inteligência que automatiza a classificação das citações capturadas efetuando assim a segmentação dessas citações (positivo, negativo e neutro).  

Além disso, uma ferramenta com inteligência artificial de verdade, como o v-tracker, tem a capacidade de leitura e otimização na visualização de dados. Ela captura comentários, posts, reações ou avaliações em real time e tem a capacidade de exibir o comportamento dos usuários digitais de forma simples e rápida. Com base nos monitoramentos cadastrados, o sistema e a inteligência do v-tracker poderão sugerir novas buscas que estão correlacionadas com o objetivo da pesquisa garantindo captação de dados diretos e também indiretos. A ferramenta possui gráficos de correlações que entendem quem é o usuário (representado pelos pequenos pontos no gráfico) e qual a distância entre os temas mencionados.

Os agrupamentos capturados pelo sistema passam por uma segunda fase no qual são categorizados e classificados de duas formas diferentes. A partir da categorização inicial, o sistema aprende a maneira que foi classificado e a partir disso passa a aprender sozinho continuamente, garantindo praticamente a capacidade de agrupar e organizar 100% dos dados coletados.

Fugindo do que o mercado apresenta, o v-tracker se preocupa com as decisões tomadas a partir dos dados e com o tempo de desenvolvimento deles. O foco é garantir a fácil interpretação de dados aproveitando o tempo com as ações.

A ferramenta também garante a leitura de praticamente 100% dos dados públicos no universo aberto das redes sociais (respeitando todas as APIs de privacidade) e o entendimento das principais movimentações de uma forma simples e eficaz. Ela é capaz de identificar temas e comportamentos e como eles se conectam entre si, além de gerar relatórios prontos, dashboards otimizados e conexão legítima entre o digital e as áreas estratégicas.