Você já conhece o SAC 2.0 do v-tracker? Hoje nós vamos começar a conversar sobre ele…
O SAC (sigla para Serviço de Atendimento ao Cliente) é um conjunto de recursos que permitem que você interaja com clientes/consumidores, abrindo tickets, gerando número de protocolo, etc.
É possível através do SAC 2.0 acompanhar toda a evolução de um atendimento, desde o controle de todas as respostas, com envio para aprovação, até o acompanhamento através dos gráficos e relatórios do v-tracker.
Para tudo funcionar direitinho, é importante deixar mais clara a lógica por trás de alguns conceitos básicos.
Isso fará com que a implementação do SAC seja assertiva e eficiente, evitando alguns possíveis problemas de configuração.
O SAC funciona através de níveis de atendimento, que seriam equivalentes a setores de uma empresa.
Vamos dizer que uma empresa tenha atendimento ao cliente nas áreas Administrativa, Financeira e RH.
Você poderia criar, por exemplo, 3 níveis de atendimento diferentes em nossa plataforma, sendo 1 para cada área.
Dessa forma fica tudo bem separado e organizado, de forma que, se você quiser, pode associar usuários e monitoramentos específicos em cada um desses níveis.
Assim, você pode configurar o SAC para que usuários do nível Administrativo não vejam os tickets do nível Financeiro, por exemplo; ou configurar separadamente no caso do tempo de resposta dos setores serem diferentes.
É o velho “cada um no seu quadrado”. 😉
Uma observação: os planos contratados há mais tempo, tinham essa funcionalidade contratada à parte. Atualmente, como você pode conferir na imagem abaixo e acessando https://www.vtracker.com.br/planos/ o SAC faz parte de todos os nossos planos. (Será que não tá na hora de um upgrade pra ser o seu diferencial com seu cliente?)
Importante: como as funcionalidades de SAC pressupõem que você possa responder aos clientes nas redes sociais, seja em comentários ou em mensagens diretas / inbox é necessário que você tenha o acesso das respectivas contas para cadastrá-las no v-tracker, certo?
É recomendado cadastrar primeiramente as contas, para depois cadastrar os níveis. Para cadastrar as contas vá até o menu Atendimento 2.0 >>>> Contas
Dito isso, vamos à prática.
Para criar um nível de atendimento, acesse o menu Atendimento 2.0 >>>> Níveis/Setores de Atendimento
Após clicar, você verá a tela abaixo. Vamos ver cada uma das partes em detalhes.
Em “Nome”, você definirá o nome do nível de atendimento. Esse nome será o que você irá selecionar e associar no monitoramento.
Por exemplo, se você tem um monitoramento para a empresa “XYZ Eventos”, pode criar um nível de atendimento como “XYZ Eventos” ou “SAC XYZ Eventos”.
Em “Prioridade Padrão” você define qual prioridade um novo ticket terá por padrão. Essa prioridade pode ser:
No próximo item você define a moderação.
Com a opção da moderação das respostas habilitada (SIM), quando o atendente enviar a resposta, ela será encaminhada para uma lista de aprovação/moderação, onde um usuário Administrador poderá alterar e/ou enviar a resposta como está.
Com essa opção desabilitada (NÃO), a resposta será enviada diretamente à rede/serviço.
Seguindo, você tem as opções de agrupamento.
Obedecendo a hierarquia da ocorrência: Conversa entre a página e uma pessoa só. A hierarquia é o contexto do mesmo post.
Obedecendo o publicador: qualquer post, mensagem do inbox ou mensagem do mesmo publicador é agrupada no ticket. Com esse recurso fica mais fácil organizar as mensagens de uma mesma pessoa que, por exemplo, copia e cola o mesmo comentário em várias postagens da página.
Depois, você tem a opção para agrupar as ocorrências antigas de um mesmo publicador. Isso é útil pois, quando alguém entrar em contato, você poderá rapidamente ter um histórico das últimas mensagens que trocou com essa mesma pessoa.
E por último:
Se o nível/setor está ou não habilitado para receber tickets.
Feito isso, clique em “Próximo”. Você chegará na tela abaixo:
Nesta tela é possível configurar os TEMPOS SLA de atendimento do nível.
O Acordo de Nível de Serviço – ou SLA, em inglês – é utilizado para definir de maneira clara, não só os objetivos de um projeto, mas também os prazos e métricas que devem ser atendidos. Esses tempos que já estão na configuração padrão, conforme a imagem, que são aplicáveis para a maioria dos casos/clientes. Feitas as alterações, se necessárias, clique em “Próximo”.
Na próxima tela você irá associar as contas deste nível.
É nesse passo que começamos a separar as coisas. Vamos dizer que você tenha vários clientes, que possuem conta de Facebook, Instagram, Twitter, etc.
Como no nosso exemplo, o nível de monitoramento criado foi o “SAC XYZ Eventos”, nesta tela você irá associar apenas as contas das redes da XYZ Eventos (Facebook, Twitter, Instagram, etc).
Dessa forma, aparecerão apenas essas contas para os atendentes utilizarem nas interações, evitando o possível problema de responder na rede A com a conta da rede B.
Feito isso, clique em “Próximo”. Você chegará na tela de Horários de Atendimento.
Aqui não tem segredo! Configure de acordo com o atendimento, clique em “+Adicionar” para incluir pelo menos um horário de atendimento, e clique em “Próximo” =)
Você chegará na tela abaixo.
Nessa tela você irá cadastrar os atendentes deste nível de SAC. Selecione na lista suspensa. Para nosso exemplo vamos adicionar o “Usuário Exemplo”. Clique em “Salvar” e seu nível SAC estará criado.
Após salvar, os níveis aparecerão à direita da tela.
Para checar no monitoramento se o nível de atendimento está correto e também alterar, se for o caso, acesse a edição do respectivo monitoramento e vá até Configurações Avançadas.
Note na imagem acima que o nível não é o que acabamos de criar neste tutorial. Para alterar, clique na “setinha” e selecione o nível correto.
Feito isso, navegue até a aba “Fontes de Dados e Filtros” e clique em “Salvar Monitoramento”
Pronto! Você aprendeu como criar um nível de atendimento SAC e associar em um monitoramento.
Semana que vem vamos conversar um pouco mais sobre o nosso SAC 2.0, na Parte II deste conteúdo, e você vai aprender como realizar as interações com os usuários e descobrir como seu atendimento ao cliente pode evoluir ainda mais com a ajuda do v-tracker, combinado?
E ah, lembre-se que: No caso de dúvidas, conte com o suporte online, disponível via chat e pelo e-mail suporte@vtracker.com.br; de Segunda à Sexta das 9h às 12h e das 13h às 18h.
Até a próxima!