O que é Social Listening?

O QUE É SOCIAL LISTENING?

Social Listening é um conjunto de ações de monitoramento de termos e palavras-chave em diversos canais que, quando feito de maneira certeira assertiva, pode trazer benefícios e insights para sua marca. Ou seja: pensou em monitoramento + inteligência? Estamos falando de Social Listening!

Com Social Listening nós acompanhamos conversações em torno de uma marca/indústria/pessoa/assunto, analisamos essas conversações e conseguimos extrair insights acionáveis dos dados que coletamos. Além disso, você poderá conhecer e entender muito melhor o público que você está conversando. Você também pode descobrir tópicos relevantes para a indústria em que a marca está inserida, quais tendências e tópicos que a sua audiência está acompanhando. Tudo isso melhorando demais a experiência do seu cliente com a sua marca.

Podemos também acompanhar 5 métricas importantes para as marcas: Brand Health (Saúde da Marca), Análise de Competidores, Insights da Audiência e Monitoramento de Eventos e Campanhas.

QUAL A DIFERENÇA DE SOCIAL LISTENING E MONITORAMENTO?

De uma maneira resumida, o monitoramento nada mais é do que simplesmente acompanhar constantemente como uma marca/pessoa/empresa é percebida nas redes sociais.

 Se buscarmos por uma definição mais robusta, o mestre em comunicação pela UFBA e professor da Escola, Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) Tarcizio Silva define monitoramento em seu ebook “#MídiasSociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões” como:

 “Coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores, com os objetivos de: (a) identificar e analisar reações, sentimentos e desejos relativos a produtos, entidades e campanhas; (b) conhecer melhor os públicos pertinentes; e (c) realizar ações reativas e pró-ativas para alcançar os objetivos da organização ou pessoa de forma ética e sustentável” (SILVA, 2010, p.43)

 Diferente das outras áreas presentes dentro de social media (como criação de conteúdo, planejamento, gestão, relacionamento, mídia, métricas e etc), o monitoramento surgiu praticamente junto da popularização das mídias sociais (embora há alguns anos já houvesse uma tentativa de monitoramento da mídia e da internet de modo menos esquematizado). O monitoramento similar do que conhecemos hoje nasceu na metade da última década, como uma ferramenta estratégica para agências e empresas.

 Mas afinal, como diferenciar o monitoramento do social listening?  Ao monitorar você irá descobrir o que as pessoas estão conversando, enquanto ao escutar (fazer social listening) você terá insights que podem ser acionados por qualquer área de negócio. Por exemplo, uma rede de restaurantes respondendo a consumidores insatisfeitos em redes sociais é uma atividade de monitoramento, mas a análise de dados sobre esses consumidores que pode desvendar qual prato do menu é responsável pelos feedbacks mais negativos e a região geográfica que origina esses feedbacks é Social Listening. Entendeu?

ESCUTA SOCIAL E VENDAS

 Quando sua empresa se torna visível nas redes sociais e sua marca passa a ter uma presença digital significativa, ela passa a atingir potenciais clientes, e o resultado mais provável é um maior número de leads e vendas. Trata-se de uma consequência natural, uma vez que o público online já está acostumado a solicitar orçamentos e até concretizar uma compra através das redes sociais.

 Seja qual for o segmento de sua empresa, é possível aumentar suas vendas a partir de uma estratégia inteligente nas redes sociais.

 Para formarmos uma estratégia inteligente, utilizamos o Social Listening para gerar insights, conhecendo o público e sabendo o que ele fala. Assim saberemos qual a melhor forma de abordá-lo e entender sua maneira de consumir. A escuta social* também permite verificar quais são os dias e horários em que seus clientes são mais ativos nas redes, indicando o melhor período para postar conteúdos e apontando possíveis alterações em seu planejamento de redes sociais e estratégia de venda.

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COMO FAZER SOCIAL LISTENING?

 Existem diversas estratégias, metodologias e ferramentas de Social Listening, cada uma de acordo com a demanda, cliente e empresa; porém algumas práticas são comuns a todos. Basicamente, a rotina padrão do profissional de social listening consiste em utilizar ferramentas específicas para a função, que coletam informações e menções, sobre uma marca ou cliente.

 O profissional faz uma limpeza de tudo o que foi coletado e passa a classificar e categorizar essas menções de maneira investigativa (geralmente de acordo com o sentimento passado, entre positivo, negativo e neutro), tendo em mente um objetivo comum, ou gerando novos insights para a empresa. Ou seja, o profissional de social listening coleta, trata, analisa informações estratégicas e extrai insights para entregar ao seu gestor ou cliente.

COMO ESCOLHER UMA FERRAMENTA DE SOCIAL LISTENING?

 O Social Listening é um grande aliado na hora de ter uma visão geral da sua marca e de como ela é percebida pelo público. Ele também ajuda a viabilizar o ROI (retorno sobre o investimento) nas mídias sociais e identificar leads com possível conversão.

Para ter sucesso com social listening, é necessário assiduidade, e para garantir isso, nada melhor do que uma boa ferramenta para te auxiliar. Mas como escolher a ferramenta ideal?

1. Custo-benefício

O primeiro fator que você precisa levar em consideração quando estiver avaliando as alternativas é o custo-benefício. Isso significa que você precisa saber que tipo e quantidade de dados e informações essa ferramenta irá te entregar e ainda, pelo quê exatamente você está pagando.

2. Funções

Quais os diferentes tipos de funções que a ferramenta oferece? Elas podem ser mais elaboradas, ou até mesmo mais simples. É uma plataforma focada em entregar uma só função com extrema qualidade, ou passa por diversas funções com menos detalhes? São diversas possibilidades a serem avaliadas conforme a estratégia da sua marca.

3. Qualidade dos dados

 Já dizia Niall FitzGerald, o ex-CEO da Unilever:

“Dados deixam sua pasta pesada. Insights te deixam rico.”

É preciso conhecer a fundo que tipo de dados e informações essa ferramenta entrega. Essas informações te ajudarão a criar soluções estratégicas em social media?

A qualidade das informações são muito mais importantes do que a quantidade de dados em si. Escolha uma solução de social listening que não entregue apenas as menções sobre a sua marca, mas que mostrem também o que fazer com essas informações (se não você estará realizando só um simples monitoramento).

4. Relatórios e exportação de dados

Algo essencial para tornar a ferramenta completa é disponibilizar dados e informações através de relatórios e exportação de dados com informações apresentadas de maneira clara, facilitando a visualização e estimulando insights.

5. Legalidade

Uma questão polêmica e importante na hora de escolher a sua ferramenta é saber se ela utiliza as APIs e trabalha com dados legais. A ferramenta que você escolheu trabalha de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)? Há muitas ferramentas que oferecem o mundo na hora de monitorar, porém, de formas que não estão de acordo com os termos de uso dos serviços, e isso traz um risco enorme para os clientes. Fique esperto!

6. Inteligência

Ao contratar uma ferramenta de Social Listening, você pretende que seu analista de mídias sociais utilize seu tempo de trabalho deletando posts que não sejam relacionados à sua marca e marcando sentimento das citações? Ou prefere que seu funcionário utilize o tempo fazendo análises dos dados e gerando insights para o seu negócio?

Uma boa ferramenta deve possuir pelo menos um sistema de inteligência que automatiza a classificação das citações capturadas efetuando assim a segmentação dessas citações (positivo, negativo e neutro).

Além disso, uma ferramenta com inteligência artificial de verdade, como o por exemplo o v-tracker, tem a capacidade da leitura e otimização na visualização de dados. Ela captura comentários, posts, reações ou avaliações em real time e tem a capacidade de exibir o comportamento dos usuários digitais de forma simples e rápida. Com base nos monitoramentos cadastrados, o sistema e a inteligência do v-tracker poderão sugerir novas buscas que estão correlacionadas com o objetivo da pesquisa garantindo captação de dados diretos e também indiretos.

Fugindo do que o mercado geralmente apresenta, o v-tracker se preocupa com as decisões tomadas a partir dos dados e com o tempo de desenvolvimento deles. O foco é garantir a fácil interpretação de dados aproveitando o tempo com as ações.

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A ferramenta também garante a leitura de praticamente 100% dos dados públicos no universo aberto das redes sociais (respeitando todas as APIs de privacidade) e o entendimento das principais movimentações de uma forma simples e eficaz. Ela é capaz de identificar temas e comportamentos e como eles se conectam entre si, além de gerar relatórios prontos, dashboards otimizados e conexão legítima entre o digital e as áreas estratégicas.

* Escuta Social é apenas a tradução do termo Social Listening, que conceitualmente e na prática são a mesma coisa. Se você faz Social Listening você faz Escuta Social.