O QUE É SAC 2.0
Com certeza você já escutou por aí o termo “SAC 2.0”. Mas o que ele significa?
Nós já sabemos que a sigla “SAC” ao pé da letra significa Serviço de Atendimento ao Cliente, e é muito utilizado por empresas, para manter um relacionamento mais estreito com o cliente e é uma parte vital do Customer Care. Mas e o 2.0?
Ele é a evolução do SAC tradicional para um tipo de atendimento mais completo, que geralmente acontece pelas redes sociais. No SAC 2.0 o consumidor tem voz ativa e interage de forma que seu atendimento seja otimizado.
Este tipo de atendimento permite que você fique mais próximo do seu consumidor, interaja em real time e atenda todas as suas necessidades, proporcionando a melhor experiência para o cliente.
Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão importantes quanto a qualidade do serviço ou o produto, por isso, focar na satisfação e oferecer a melhor experiência na hora da compra é uma estratégia inteligente para qualquer empresa. Por isso, é imprescindível que as empresas invistam em boas ferramentas de SAC 2.0.
O boom do uso de plataformas de monitoramento e SAC 2.0 fez com que os usuários ficassem acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, e eles passaram a desejar ter contato com as empresas com a mesma agilidade (e até a mesma descontração) que trocam mensagens com seus amigos.
COMO FAZER SAC 2.0?
Para começar a fazer um bom SAC 2.0 é preciso definir as personas do seu negócio ou sua marca para, então, descobrir quais canais funcionam melhor para chegar até elas e criar estratégias para agir nos locais certos.
Os locais podem ser:
1. chats e chatbots;
2. redes sociais;
3. e-mails;
4. canais de autoatendimento.
Além de definir a persona da sua marca, é importante ter uma boa ferramenta de social listening para te ajudar a conhecer o seu consumidor, para assim saber a melhor maneira de falar com ele (e também monitorar o que ele acha da sua marca ou produto). Para uma empresa oferecer um atendimento eficaz, ela precisa entender, antes de tudo, onde o seu público-alvo se encontra.
Também é importante ter uma equipe qualificada para exercer essa função, pois ela exige que o profissional responda no timing certo e que seja organizado.
Para auxiliar esses profissionais, já existem ferramentas que otimizam o SAC 2.0, reunindo todos os canais de comunicação em um só lugar, além de contarem com auxílio de inteligência artificial, o que torna tudo mais fácil e aumenta muito a produtividade.
FERRAMENTAS QUE PODEM TE AUXILIAR
Ter uma boa ferramenta de SAC 2.0 é essencial, mas também é importante ter uma ferramenta de social listening para te auxiliar a conhecer melhor o seu cliente, monitorar suas ações e ter um relacionamento de ponta. Mas como escolher a ferramenta ideal?
Algumas questões devem ser analisadas…
O primeiro fator que você precisa levar em consideração quando estiver avaliando as alternativas é o custo-benefício. Isso significa que você precisa saber que tipo e quantidade de dados e informações essa ferramenta irá entregar e ainda, pelo quê exatamente você está pagando.
Quais os diferentes tipos de funções que a ferramenta oferece? Elas podem ser mais elaboradas, ou até mesmo mais simples. É uma plataforma focada em entregar uma só função com extrema qualidade, ou passa por diversas funções com menos detalhes? São diversas possibilidades a serem avaliadas: Ela realmente dá o embasamento que você precisa para uma estratégia customer centric? Faz você conhecer a fundo o seu consumidor e seus hábitos? Possui um SAC 2.0 de qualidade?
Já dizia Niall FitzGerald, o ex-CEO da Unilever:
“Dados deixam sua pasta pesada. Insights te deixam rico.”
É preciso conhecer a fundo que tipo de dados e informações essa ferramenta entrega. Essas informações te ajudarão a criar soluções baseadas em estratégias customer centric?
A qualidade das informações são muito mais importantes do que a quantidade de dados. Escolha uma solução de monitoramento que não entregue apenas as menções sobre a sua marca, mas que mostrem também o que fazer com essas informações.
Algo essencial para tornar a ferramenta completa é disponibilizar dados e informações através de relatórios e exportação de dados com informações apresentadas de maneira clara, facilitando a visualização e estimulando insights.
5. Legalidade
Uma questão polêmica e importante na hora de escolher a sua ferramenta é saber se ela utiliza as APIs e trabalha com dados legais. Há muitas ferramentas que oferecem o mundo na hora de monitorar, porém, de formas que não estão de acordo com os termos de uso dos serviços, e isso traz um risco enorme para os clientes. Fique esperto!
Ao contratar uma ferramenta, você pretende que seu analista de mídias sociais utilize seu tempo de trabalho deletando posts que não sejam relacionados à sua marca e marcando sentimento das citações? Ou prefere que seu funcionário utilize o tempo fazendo análises dos dados e gerando insights para o seu negócio?
Uma boa ferramenta deve possuir pelo menos um sistema de inteligência que automatiza a classificação das citações capturadas efetuando assim a segmentação dessas citações (positivo, negativo e neutro), até mesmo para uma melhor visualização de como sua marca é percebida pelo seu consumidor.
Além disso, uma ferramenta com inteligência artificial de verdade, como o v-tracker, tem a capacidade de leitura e otimização na visualização de dados. Ela captura comentários, posts, reações ou avaliações em real time e tem a capacidade de exibir o comportamento dos usuários digitais de forma simples e ainda mais rápida.
Resumindo: você entende a fundo quem é o seu consumidor, e quais os assuntos que ele pode relacionar com a sua marca. Isso te permite fazer um atendimento super exclusivo e estreitar seu relacionamento com o cliente.
E O SAC 2.0 DO V-TRACKER?
O v-tracker, diferente da maior parte das plataformas, oferece um SAC 2.0 em TEMPO REAL, proporcionando a melhor experiência em atendimento e sendo a melhor opção para uma estratégica focada em atender as necessidades do consumidor NO TEMPO QUE ELE PRECISA.
Entre suas funcionalidades estão:
• Criação automática de tickets e interações;
• Definição de níveis e setores, com configurações distintas;
• Integração com a listagem de ocorrências do monitoramento;
• Respostas privadas e/ou públicas;
• Histórico de interações do ticket;
• Troca de atendente/nível;
• Moderação/aprovação de respostas;
• Tempo máximo de resposta;
• Horário de atendimento;
Além disso, você pode gerar um relatório de SAC que te permite verificar a quantidade de tickets abertos e fechados, o número de interações, tempo médio de resposta, tickets e interações por serviço e relatórios individuais por analista/atendente.
Transforme seu negócio utilizando estratégias customer centric com ajuda do v-tracker, e saiba mais sobre a melhor ferramenta de social listening e customer care do mercado.