O que é CX: Customer Experience na prática

O Customer Experience (ou Experiência do Cliente), é o conjunto de ações criadas para melhorar e otimizar as interações de todas as etapas de relacionamento entre consumidores e marcas: pré, durante e pós-venda, nos mundos online e offline.

Uma cultura direcionada pelo Customer Experience tem como base o comportamento e as expectativas dos clientes em relação a uma marca. 

Empresas que adotam essa cultura organizacional tem uma mudança radical em sua perspectiva, já que todas as suas estratégias, técnicas e operações partem sempre do ponto de vista do cliente.

Mas como fazer isso na prática? Continue a leitura para entender. 

Defina os pontos de contato

Para construir um bom Customer Experience é preciso reconhecer os pontos de contato (ou “touchpoints”) entre o cliente e a marca e criar estratégias adequadas para cada um deles.

Também é importante ter em mente que cada um deles permite criar algo especial e único.

Alguns exemplos de pontos de contato são:

• site

• loja física

• aplicativo

• chat

• banner

• blog

• propaganda

• call center

• e-mail

• entre outros. 

Para garantir um bom atendimento em cada momento da jornada de compra, é preciso usar tecnologias adequadas. 

A inteligência artificial (AI) e os chatbots para levantar dados relevantes sobre os clientes e manter o canal de relacionamento aberto para feedbacks, podem ser ótimas alternativas.

Saiba a importância do Customer Experience

O Customer Experience tem impactos importantes em um negócio. 

O primeiro deles é contribuir para a construção da marca. Ele exige que a empresa reconheça os seus valores e propósitos, e crie uma identidade coesa em todos os canais de contato com os clientes. 

O principal objetivo deve ser garantir a satisfação dos clientes. 

Antes as empresas tinham como foco a oferta de bons produtos com ótimos preços. 

Mas hoje, isso não é suficiente: é preciso garantir uma ótima experiência durante toda a jornada de consumo, o que envolve oferecer um site bem estruturado, comunicação rápida e eficaz e um ótimo atendimento, marcado por ser rápido, eficiente e multiplataforma. 

Quanto mais opções o cliente tiver, maiores as chances de eles terem uma boa experiência.

Com um bom CX a empresa entende bem quem é o seu público. E com isso, entende as necessidades, motivações e exigências dos clientes, podendo oferecer bons produtos e uma ótima jornada de compra. 

Lembre-se: você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim fiel.

Por isso, um dos pilares de um bom Customer Experience é a criação de um bom vínculo com os clientes, que não esquecem um bom atendimento. 

E fique atento, porque a experiência do cliente não termina quando ele compra o seu produto ou serviço: é essencial garantir que ele continue lembrando da marca após ter finalizado a compra.

Para te ajudar a fazer um bom CX, você pode contar com a nossa plataforma. A nossa inteligência artificial traz dados relevantes de maneira organizada para as empresas terem bons insights e uma tomada de decisão mais assertiva. 

Com os dados de Social Listening, em tempo real, reunimos as informações obtidas de redes sociais, notícias, aplicativos, avaliações em sites e demais canais públicos e privados. 

Assim,  às empresas de diferentes segmentos podem produzir melhores análises e soluções para seus clientes. 

Fale com nossos consultores para entender como podemos ajudar a melhorar os resultados do seu negócio!