Feb 18, 2022 11:53:50 AM

Filtros da Listagem de Tickets

Como parte complementar de todo o material sobre os filtros existentes até esse momento no v-tracker, hoje quero falar contigo sobre os filtros disponíveis na listagem de Tickets.

Para acessar a listagem de Tickets, vá até o menu Atendimento 2.0 >>> Tickets

Atualmente, os disponíveis são:

Vamos falar sobre cada um deles.

1) Atendente

Essa opção permite filtrar os tickets pelo respectivo atendente. Selecione primeiro o atendente.

Depois clique em “Confirmar”

E depois clique em “Filtrar”.

Com isso você verá na tela todos os tickets do atendente selecionado.

2) Escopo
Filtrar os tickets que sejam de mensagens privadas ou públicas, como comentários, por exemplo.

3) Prioridade
Filtrar os tickets de acordo com sua prioridade.

4) Protocolo
Filtrar um ticket pelo número de protocolo específico.

O protocolo é este número, no ticket:

5) Serviços
Filtrar tickets de acordo com o respectivo serviço que o coletou.

6) Status do Ticket
Filtrar as ocorrências pelo status do respectivo ticket, que pode ser:

Os STATUS correspondem a:

– Criado: Os tickets nesse status foram criados, manualmente ou por regra automática, porém não possuem nenhuma interação ainda.

– Aberto: Os tickets nesse status podem ter ou não interações, no entanto, já estão direcionados para um atendente ou estão na fila, já tendo sido visualizado pelo atendente/analista. Esse status é muito utilizado para tickets que precisam de algum retorno interno; de outros setores da empresa, por exemplo, para serem respondidos.

– Pendente: São tickets cujo atendimento já foi iniciado pelo atendente/analista e está aguardando um retorno do publicador/cliente que está interagindo com a página ou perfil da empresa.

– Resolvido: Tickets nos quais todas as informações solicitadas no atendimento já foram prestadas ao publicador e só está aguardando uma confirmação/agradecimento por parte dele para finalizar.

Todos os Status acima ainda permitem que novas interações do publicador sejam “agrupadas” em atendimentos já existentes.

Exemplo:
O publicador enviou uma mensagem no Inbox de uma página: (“Olá, preciso de ajuda.”)

Um analista/atendente na ferramenta recebe essa mensagem e responde (“Olá, como posso te ajudar”)

Caso este atendente utilize qualquer status dos relacionados acima (criado, aberto, pendente ou resolvido) a resposta do publicador, volta para este mesmo atendimento/ticket.

– Finalizado: Atendimento encerrado, fechamento da conversa.

Seguindo o mesmo exemplo anterior, caso o analista/atendente responda o publicador e envie essa resposta com o status FINALIZADO, qualquer nova interação do publicador como resposta abrirá um novo atendimento/ticket e este poderá ser direcionado a outro atendente/fila.

– Aprovação: Resposta enviada pelo atendente para aprovação.

– Criado ou Aberto: junção dos tickets com status de criado ou aberto, conforme definições acima.

7) Termos

Filtrar ocorrências pelos termos; pelo texto da ocorrência.

8) Data Criação
Filtrar os tickets criados no período selecionado, seja manualmente ou via regra, com todas as interações.

9) Data Finalização
Filtrar os tickets que foram finalizados dentro de período selecionado de tempo selecionada

10) Data Interação
Filtrar tickets que tiveram alguma interação dentro do período selecionado.
IMPORTANTE: Várias ações contam como interação, além da respectiva resposta como por exemplo: troca de prioridade, troca de status, troca de nível e/ou atendente, qualquer outra mudança do ticket.

11) Data Recebimento
Filtrar tickets pela data que foi coletado pelo v-tracker.

12) Data Resposta
Filtrar tickets que foram respondidos dentro do período selecionado.

13) Anúncios
Filtrar as ocorrências que sejam ou não de buscas de anúncios.

14) Tags
Filtrar ocorrências de acordo com as tags associadas a elas.

15) Ordenação

Filtrar e ordenar os tickets de acordo com as datas, cujas opções disponíveis são:

16) Info do Publicador
É possível incluir, manualmente, informações do publicador como Nome, CPF, Email, Telefone, Endereço, CEP, RG, CNPJ, Profissão, perfis nas redes sociais, etc. Exatamente essas mesmas informações podem ser utilizadas para filtrar esses publicadores.