Dicas de Atendimento em Redes Sociais

Mesmo que a sua empresa não esteja preparada, os seus clientes vão buscar atendimento nas redes sociais do seu negócio, quando precisarem.

Para se preparar para realizar esse atendimento com qualidade, é importante que a sua empresa conheça boas práticas para aplicar nas redes sociais.

Isso não quer dizer que sua marca precisa estar em todas as mídias, mas é interessante que esteja nas mais usadas pelas personas da empresa.

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Por isso, é importante realizar um monitoramento e identificar quais são os canais mais utilizados por eles.

Assim começa a sua estratégia: compreendendo quem é o seu público e quais canais que ele usa.

Entre as redes sociais mais relevantes podemos citar:

• Facebook;
• Instagram;
• TikTok
• Youtube;
• LinkedIn e
• Twitter.

Além disso, o WhatsApp também pode ser entendido como uma rede social. E também é fundamental criar algum tipo de atendimento nessa plataforma, afinal, estamos falando de um canal usado pelos mais variados perfis de pessoas e grupos.

Diante disso, é fundamental estar atento a boas práticas dentro dessa estratégia. A seguir, listamos algumas.

Velocidade na resposta

Redes sociais são plataformas rápidas que exigem a mesma postura das empresas que criam estratégias dentro desses canais.

É fundamental responder aos clientes com velocidade, seja em pedidos de atendimento realizados nos comentários das suas publicações, em mensagens privadas ou no chat da plataforma.

Lembre-se também de considerar o monitoramento de publicações feitas sobre sua empresa fora do seu canal oficial.

Ofereça a mesma experiência [de qualidade] em todos os canais

As redes sociais não devem ser o único canal de contato entre a sua empresa e seus clientes e prospects. Então, você deve garantir a mesma experiência em todos os canais para manter a boa imagem perante seus clientes.

Os consumidores não se importam se a equipe de redes sociais e a equipe de telefone são diferentes. Para eles a empresa é uma só e, por isso, desejam viver a mesma experiência de qualidade em todos os pontos de interação.

Combata a negatividade com positividade nas mídias sociais

Você não deve ter medo de receber críticas ou reclamações dentro de seus canais digitais. Quando um comentário negativo é publicado, as empresas podem estar inclinadas a se defender. Mas tenha calma.

Lembre-se que quando um cliente reclama na loja, talvez outros três clientes possam ouvir. E nas redes sociais, cada um dos seus clientes pode ver as reclamações no seu feed de notícias!

Por isso, permanecer positivo também ajuda a gerar apoio de seus clientes fiéis.

Além disso, você deve mostrar que se importa e valoriza a opinião do cliente, independentemente de ter recebido um comentário negativo.

Demonstrar empatia em suas respostas é um longo caminho ao usar as mídias sociais para atendimento ao cliente. Em alguns casos, é a diferença entre uma avaliação de 1 estrela e uma de 5.

Canais capazes de criar experiências

Ao longo do texto, vimos como as  redes sociais são canais capazes de gerar grandes experiências para os clientes e estreitar a relação da sua marca com eles.

Ao investir em atendimento em redes sociais sua empresa está investindo em relacionamento e reputação, dois elementos que contribuem mais para o sucesso do negócio do que você pode imaginar.

Além disso, ao monitorar o que as pessoas falam nessas redes, você consegue se preparar e antecipar ações que estejam alinhadas aos desejos dos consumidores. Para começar a fazer isso no seu negócio, fale com a gente.