Análise das Métricas dos Big Numbers: Um Guia Completo

Introdução

Os Big Numbers, ou números grandes, são uma parte essencial da análise de dados em diversas áreas, especialmente no contexto empresarial. Esses números, que ultrapassam a marca do milhão, fornecem insights valiosos sobre o desempenho, a eficácia e as tendências dentro de uma organização.

Este artigo explora as métricas dos Big Numbers em relatórios gerados a partir do v-tracker, destacando sua importância e como interpretá-las para uma análise eficaz.

Definindo os Big Numbers

Os Big Numbers são números que transcendem a escala comum, alcançando valores significativos, como bilhões ou milhões, dependendo do sistema de medição utilizado. No contexto do v-tracker, esses números desempenham um papel crucial na avaliação do desempenho e na compreensão das métricas essenciais do cliente.

Relatórios do v-tracker

O v-tracker oferece três relatórios principais gerados a partir dos dados coletados: Relatório de Ocorrências, Relatório SAC (Tickets) e Relatório SAC Performance Beta (Atendentes). Cada um desses relatórios fornece uma visão única das operações e interações do cliente, destacando métricas específicas dos Big Numbers para análise.

Para acessar os relatórios faça login no v-tracker e vá até a lateral esquerda da sua tela. Clique em Relatórios, depois escolha um dos relatórios disponíveis que irá analisar.

Para visualizar os relatórios, primeiro entre no v-tracker. Em seguida, dirija-se até o lado esquerdo da sua tela e selecione a opção ‘Relatórios’. Por fim, escolha e analise um dos relatórios disponíveis.

1. Relatório de Ocorrências

O Relatório de Ocorrências concentra-se em eventos específicos que ocorrem dentro do período de análise. As métricas dos Big Numbers neste relatório incluem:

Ocorrências: O volume de eventos registrados dentro do período especificado.

Possíveis Pessoas Alcançadas: Este é o número estimado de indivíduos que possivelmente foram impactados pelas publicações. Neste cálculo, um perfil é contabilizado somente uma vez, mesmo que siga diversos publicadores. Uma estimativa de 38% foi aplicada para considerar os seguidores que são comuns a mais de um publicador.

Veja o artigo de Alcance x Impressão.

Sentimentos:  A viralidade por qualificação se refere à média do alcance das ocorrências positivas e negativas. O valor exibido no relatório é calculado subtraindo as ocorrências negativas das positivas.

Por exemplo, se tivermos um valor para a viralidade média de 300 POSITIVA e 200 NEGATIVA, o Big Number será de -100, indicando um sentimento negativo. Mesmo que haja mais publicações positivas do que negativas, o Big Number pode ser negativo se a média de alcance das ocorrências negativas for maior.

Esse cálculo da média também é usado para criar o Gráfico de Viralidade por Qualificação. 

Veja um exemplo:

Utilizando o exemplo acima, temos um valor para a viralidade média de 14234 POSITIVA e 9974 NEGATIVA, o Big Number será de 4,3K, indicando um sentimento positivo. Mesmo que haja mais publicações positivas do que negativas, o Big Number pode ser negativo se a média de alcance das ocorrências negativas for maior.

Perfis Alcançados:Quantidade de perfis que possivelmente foram atingidos por essas publicações. Aqui um perfil pode ser contado mais de uma vez se ele seguir mais de um publicador

Exemplo: Imagine que você e seu amigo João seguem a página "Notícias BR". Se o João compartilhar uma publicação da página "Notícias BR", o número de perfis alcançados será contado considerando você duas vezes: uma vez como seguidor da página e outra vez como amigo do João que compartilhou a publicação. Isso significa que sua presença será contada duas vezes na métrica de perfis alcançados para essa publicação.

Publicadores Únicos: Indica quantos publicadores únicos foram encontrados e qual rede possui a maior quantidade, de acordo com o filtro aplicado.

Horários de Pico: Os momentos de maior atividade ou incidência.

Dia do Pico: Os dias em que ocorrem o maior número de eventos.

Essas métricas fornecem uma compreensão abrangente dos eventos registrados, permitindo uma análise detalhada do impacto e das tendências associadas.

2. Relatório SAC

O Relatório SAC (Tickets) se concentra nas interações entre a empresa e os clientes, registradas por meio de tickets de suporte ou atendimento ao cliente. As métricas dos Big Numbers neste relatório incluem:

Número de Tickets com Interações: Total de tickets que tiveram interações de Criação ou Envio ou Recebimento ou Finalização. As interações de Troca de Nível / Troca de Atendente, entre outras interações internas não somam nesse resultado.

Média de interações por ticket, ou seja, total de interações no período dividido pelo total de tickets no período.

Total de Tickets Criados/Finalizados: O número total de tickets abertos e fechados durante o período.

Tickets Criados e Finalizados em até 1 hora:Total de tickets em que o tempo entre a Data de Criação e Finalização ficou em 1h, nesse caso é considerada a Data de Criação do ticket, e não a Data de Interação do publicador (não leva em consideração a data real da mensagem do publicador).

Interações: O número total de interações entre cliente e empresa.

Tempo médio primeira resposta (Publicador): O tempo médio que uma primeira resposta leva quando iniciada pelo cliente. Nesse caso é considerada a Data de Interação do publicador, ou seja, a data real que ele enviou a mensagem (visão publicador) e não a Data de Criação do ticket ou Data de Coleta no v-tracker (visão atendente).

Se o publicador enviou uma mensagem no dia 01/01/2019 às 09:50am e o atendente abriu o ticket no mesmo dia às 09:54 e respondeu no mesmo dia às 09:55am, para esse ticket o tempo da primeira resposta foi de 5 minutos, o publicador levou 5min para ter a primeira resposta do atendente.

Tempo médio primeira resposta (Atendente): O tempo médio que uma primeira resposta leva quando iniciada pelo atendente.

Tempo médio primeira resposta

Nesse caso é considerada a Data da Coleta da postagem, ou seja, quando o v-tracker coletou essa ocorrência (visão atendente) e não a data real em que o publicador postou (visão publicador).

Se o publicador enviou uma mensagem no dia 01/01/2019 às 08:50, e o v-tracker coletou às 09:50, o atendente abriu o ticket no mesmo dia às 09:54 e respondeu no mesmo dia às 09:55am, para esse ticket o tempo da primeira resposta foi de 5 minutos, o atendente levou 5min para dar uma primeira resposta após a coleta.

Essas métricas são essenciais para avaliar a eficácia do suporte ao cliente e identificar áreas de melhoria no processo de atendimento.

3. Relatório SAC Performance (Beta)

O Relatório SAC Performance Beta (Atendentes) se concentra no desempenho individual dos atendentes em relação aos tickets de suporte. As métricas dos Big Numbers neste relatório incluem:

• Tíckets com Interação: Total de Tickets dentro do período filtrado.
• Status Criado: Quantidade de tickets como Criados.
• Status Aberto: Quantidade de tickets como Criados.
• Status Aprovação: Quantidade de tickets para serem aprovados.
• Status Pendente: Quantidade de tickets Pendentes.
• Status Resolvido: Quantidade de tickets como Resolvidos.
• Status Finalizado: Quantidade de tickets como Finalizados
•  Média Tempo Útil para Primeira Resposta: Tempo último para a primeira respostas pelos atendentes.

Essas métricas permitem uma avaliação precisa do desempenho individual dos atendentes e da eficácia geral do departamento de suporte ao cliente.

📌 Dica: Se tiver alguma dúvida sobre os dados, cada um deles possui uma descrição/explicação. Basta clicar no ícone “?” para acessar uma explicação mais completa.

Conclusão

Os Big Numbers desempenham um papel fundamental na análise de dados e na avaliação do desempenho organizacional. Ao compreender e interpretar as métricas dos Big Numbers nos relatórios do v-tracker, as empresas podem tomar decisões informadas, identificar áreas de melhoria e otimizar suas operações para melhor atender às necessidades dos clientes.

Utilizar essas métricas de forma eficaz pode levar a um aumento da satisfação do cliente, melhorias na eficiência operacional e um crescimento sustentável a longo prazo.