Olá, tudo bem?
Estou de volta para falar mais um pouco sobre a listagem de tickets.
Se você acompanha nossos conteúdos, sabe que fizemos um “passadão” em todos os filtros disponíveis, tanto na listagem de ocorrências quanto na listagem de tickets.
Você pode conferir esses conteúdos nos links abaixo:
Filtros Listagem Ocorrências – Parte 1 – DATAS
Filtros Listagem Ocorrências – Parte 2 – OCORRÊNCIAS
Filtros Listagem Ocorrências – Parte 3 – PUBLICADORES
Filtros Listagem Tickets
Agora eu vou te mostrar todas as ações que podem ser feitas na listagem de tickets, para um respectivo ticket.
Essas informações podem ajudar muito o seu dia a dia de atendimento através do v-tracker.
1) Informações do Ticket (lupa)
Em um ticket, ao clicar na lupa, você terá acesso a algumas informações que abrirão no painel à direita da tela, como na imagem abaixo.
Em detalhe:
O que você consegue fazer nessa tela?
Com o mouse em cima da foto, você pode ir direto para o perfil do publicador na respectiva rede desse ticket. Em nosso exemplo, ao clicar irá direcionar para o perfil do Facebook, já que esse ticket é referente a uma ocorrência dessa rede.
Logo abaixo da foto, você pode conferir outros dados, conforme imagem abaixo:
Mais abaixo é possível acessar informações do publicador, outros tickets no mesmo nível, tickets em outros níveis e outras ocorrências desse mesmo publicador.
Nas informações do publicador você pode adicionar campos como nome, CPF, e-mail, telefone, etc.
Voltando para a visão do ticket, deixando o mouse em cima do fone de ouvido, você pode conferir quantos tickets existem para esse publicador, dentro de QUALQUER nível.
Do lado direito do ticket, você tem acesso às seguintes informações:
1 – Data da ocorrência: data em que essa ocorrência aconteceu na rede social
2 – Opções de exportar e remover o ticket, cujas opções disponíveis ao clicar são:
3 – Nível de atendimento SAC do ticket: nível que está responsável pelo ticket no momento.
4 – Número de protocolo do ticket.
5 – Total de interações no respectivo ticket. Aqui vemos a quantidade de alterações realizadas dentro deste ticket, sendo novas respostas do publicador, sua ou qualquer alteração de prioridade, status e atendente por exemplo. tudo que estiver na aba “histórico”.
6 – Atendente do ticket no momento
7 – Prioridade do ticket no momento.
8 – Data e hora de abertura do ticket, por um atendente ou por regra automática.
9 – Período transcorrido desde a criação do ticket.
10 – Status atual do ticket
Histórico – clicando em “Histórico” você acessa todas as interações do ticket.
Na opção Responder você tem acesso às opções:
1 – Alterar a conta que irá responder. Útil no caso de um mesmo nível SAC ter acesso à diversas contas, quando é apenas um atendente no nível, por exemplo. A cona selecionada aqui por padrão já é a conta respectiva da rede da ocorrência do ticket.
2 – Espaço para escrever a mensagem.
3 – Opções de Emoji para inserir na mensagem.
4 – Aqui você tem acesso às respostas cadastradas previamente. É útil para demandas frequentes, evitando que você precise escrever sempre a mesma resposta. Basta copiar e colar no campo de mensagens.
5 – Inserir anexo do seu computador na sua mensagem.
6 – Cadastrar respostas para utilização posterior. Notou que uma resposta é muito frequente. Você pode utilizar essa opção para cadastrar essa resposta. Ela ficará então disponível nas opções de respostas cadastradas (opção 4 dessa tela)
7 – Botão para enviar sua resposta, que pode ser enviada como aberto, pendente, resolvido ou finalizado.
Você pode conferir cada um desses status no link abaixo
8 – Chave para escolher responder o usuário como resposta pública ou privada.
Privada = inbox
Público = resposta a um comentário em um post, por exemplo.
Por padrão o v-tracker já configura de acordo com a ocorrência do ticket. Se o ticket é de uma mensagem inbox, por padrão estará marcado como privado.
Se for uma resposta a um comentário, por padrão estará marcada como pública. Nesse caso, é possível alterar para privada. Fazendo essa escolha, a resposta será enviada para o inbox do usuário.
9 – Clicando nesse botão você pode encurtar as URLs presentes na sua resposta.
Voltando para o ticket, ainda temos outras opções.
1 e 2 nós vimos acima. Vamos ver os detalhes das outras.
3 – Trocar de Nível / Atendente
4 – Trocar a prioridade do Ticket
5 – Trocar o status do Ticket
6 – Finalizar
7- Nova aba: ao clicar nessa opção, você abrirá o respectivo ticket em outra aba. É ideal quando você precisa acompanhar / atender mais de um ticket ao mesmo tempo, precisando apenas alternar entre as abas para acessá-los rapidamente.
Lembrando que o nosso suporte online está disponível para você tirar suas dúvidas.
O horário de atendimento via chat online é de Segunda à Sexta, das 9h às 12h e das 13h às 18h. Também estamos disponíveis pelo e-mail atendimento@vtracker.com.br
Abraços e até a próxima.