Diferença entre Ocorrências e Tickets

É comum surgirem dúvidas sobre a distinção entre "ocorrências" e "tickets" ao utilizar o v-tracker, com isso, criamos este artigo com o detalhamento de cada um deles para que você não se confunda mais.

• O que é uma Ocorrência?

De acordo o site Dicio, ocorrência é: acontecimento; aquilo que acontece, que ocorre. No contexto do v-tracker, uma ocorrência refere-se a qualquer publicação feita por um usuário ou publicador na web, incluindo redes sociais, sites e blogs.

Postagem feita no Instagram (vtracker)

Formatos de publicações que são ocorrências:

• Postagens;
• Comentários;
• Mensagens privadas;
• Marcações ou menções;
• Notícias;
• RTs

Exemplos do que não são Ocorrências:

• Curtidas;
• Reações;
• Salvos;

Exemplo de uma ocorrências:

Nesse exemplo temos uma ocorrência publicada pelo usuário v-tracker no Facebook. Note que há uma reação (Reação não é uma ocorrência). Nessa ocorrência temos a possibilidade de criar um ticket de atendimento para responder o publicador.

• O que é um Ticket?

Um ticket é utilizado para gerenciar o atendimento das ocorrências. Ele agrupa todas as ocorrências relacionadas em um único "chamado" ou ticket, facilitando o acompanhamento e a resolução.

Pense no WhatsApp, onde você envia diversas mensagens que ficam organizadas em conversas específicas com cada contato. Da mesma forma, um ticket organiza todas as ocorrências de um usuário até a conclusão do atendimento. Ao finalizar o atendimento, se o mesmo publicador encontrar em contato novamente, será criado um outro ticket.

Exemplo de um Ticket no v-tracker e a interação na rede social:

No v-tracker

No Instagram

• O que é uma interação?

As interações são as ações realizadas dentro dos tickets, podendo ser uma mensagem recebida, uma mensagem enviada, um ticket finalizado, uma troca de Status, entre outras ações.

Abaixo temos um ticket com 5 interações:

Como acessar as Ocorrências e os Tickets e as interações no v-tracker?

As ocorrências e os tickets possuem seus painéis próprios e podem ser acessados utilizando o menu de navegação na lateral da tela.

Listagem de ocorrências

Para acessar, clique sobre a opção: Monitoramento e em seguida sobre Ocorrências..

No topo da tela visualize o nome do painel em que está.

Listagem de Tickets

Para acessar a Listagem de Tickets, clique sobre a opção: Atendimento e em seguida sobre Tickets.

Ao acessar o painel de Listagem de Tickets, verifique o nível de atendimento, Atendente e Status do Tickets, configure o filtro conforme desejado.

Interações

Para acessar as interações dentro de um ticket, basta clicar sobre o botão “Histórico”, localizado no rodapé dos tickets.

Ao clicar, o histórico de interações será expandido.

Porque preciso diferenciar as ocorrências dos tickets?

A partir da coleta das ocorrências e a abertura dos Tickets de atendimento, são criadas as métricas de cada formato e apresentados em relatórios segmentados. Onde temos, relatório de SAC (Visão dos Tickets), SAC Performance (Visão do atendente) e Relatório de ocorrências (Visão das ocorrências).

A coleta da ocorrência e a abertura do ticket de atendimento consomem do plano?

Não, somente a coleta da ocorrência irá consumir do plano contratado. Vale ressaltar que, cada resposta enviada pela ferramenta será consumida do plano, sendo essa uma nova ocorrência agregada no ticket de atendimento.

Os Tickets e as Ocorrências estão conectadas?

Sim! O Ticket é criado a partir da coleta de uma ocorrência e as ações realizadas na ocorrência serão refletidas no ticket. Por exemplo: Grupo do publicador, qualificação e tagueamento.

Ao remover as ocorrências é liberado no plano de consumo?

Não, as ocorrências são consumidas na coleta. Dessa forma, ao removê-las, não será descontado no plano de consumo.

Muito massa, né?! Se ainda ficou com alguma dúvida entre em contato com nosso suporte.