Visão geral dos gráficos do painel de atendimento.
Neste artigo, vamos explorar detalhadamente cada um dos gráficos disponíveis no painel do Relatório SAC. Antes de começarmos essa análise, é fundamental que você esteja ciente de que, na interface de gráficos, há quatro ícones que serão essenciais para facilitar a interpretação dessas informações:
Exemplo de gráfico.
Quatro ícones.
No primeiro ícone, você encontrará uma chave que permite ativar ou desativar as legendas do gráfico. Ao desabilitar essa chave, as legendas serão ocultadas, facilitando uma visualização mais limpa. Se decidir reativá-las, basta clicar novamente na chave, e as legendas voltarão a ser exibidas.
Já no segundo ícone, você pode selecionar a quantidade de maiores valores a serem mostrados no gráfico, variando entre 5, 10, 15, 20 e até 40. Para ajustar essa visualização, basta clicar no número desejado, e a quantidade exibida será alterada automaticamente:
Vamos agora focar nas opções disponíveis no ícone da engrenagem, que são essenciais para uma análise mais aprofundada do gráfico. Ao clicar nesse ícone, você acessará um submenu que apresenta duas categorias principais: Exportação e Visualizações.
Essas opções permitem que você personalize a forma como os dados são exibidos e também facilita a exportação das informações. Além disso, logo abaixo, você encontrará um botão de Ajuda, que oferece orientações úteis sobre o gráfico atualmente em exibição:
No grupo de Exportação, você encontrará as opções "Download" e "Download Completo", que possibilitam o download dos dados exibidos no gráfico em formato .xls. Além disso, a opção "Imagem" permite salvar o gráfico como um arquivo .png, perfeito para ser utilizado em apresentações ou enviado como anexo em e-mails.
No grupo de Visualizações Disponíveis, você pode modificar a apresentação dos dados, personalizando a visualização conforme suas necessidades e preferências.
Agora, vamos explorar as diferentes opções de gráficos disponíveis para a visualização dos dados. Cada tipo de gráfico proporciona uma abordagem única para a análise das informações, permitindo que você selecione a representação que melhor se adequa às suas necessidades e objetivos.
Por fim, temos o botão de ajuda, que é fundamental para facilitar a interpretação dos dados apresentados. Ao clicar nesse botão, uma janela pop-up será exibida, oferecendo orientações detalhadas sobre como analisar o gráfico que você está visualizando.
Sobre os gráficos
Agora, vamos analisar as diversas opções de agrupamento de dados disponíveis para a visualização das ocorrências.
O gráfico de Tickets Criados/Finalizados por Dia é uma ferramenta essencial para monitorar o volume de tickets ao longo do tempo. Com ele, é possível identificar rapidamente eventos atípicos, como promoções, campanhas ou problemas operacionais, o que facilita a avaliação do impacto desses fatores no número de tickets gerados e finalizados em cada dia específico:
O gráfico de Tickets Criados/Finalizados por Hora é uma ferramenta essencial para a análise do volume de tickets ao longo do dia. Ele permite identificar com facilidade anomalias, como promoções, campanhas ou problemas operacionais, facilitando a avaliação do impacto desses eventos no fluxo de tickets em horários específicos:
O gráfico de Interações Enviadas/Recebidas por Dia é uma ferramenta crucial para monitorar o volume de interações diárias. Ele permite identificar facilmente eventos significativos, como promoções, campanhas ou problemas operacionais, facilitando a avaliação do impacto desses fatores sobre o total de interações em dias específicos:
O gráfico de Interações Enviadas/Recebidas por Hora é uma ferramenta valiosa para analisar a demanda dos atendentes. Ele destaca os períodos em que os clientes mais se comunicam com a sua marca, permitindo que você desenvolva uma escala de atendimento mais eficaz e alinhada às necessidades dos usuários:
O gráfico de Tempo de Criação do Ticket (Publicador) é essencial para avaliar a média de tempo necessário para a criação dos tickets. Essa análise pode revelar se a equipe de atendimento está sobrecarregada devido a uma alta demanda ou se há lentidão no processo de criação por parte dos atendentes. Com esses dados em mãos, torna-se mais fácil identificar oportunidades de melhoria e otimizar a eficiência do atendimento:
O gráfico de Tempo para Primeira Resposta (Publicador) é uma ferramenta fundamental para analisar o tempo médio necessário para que os atendentes respondam aos clientes. Essa métrica pode indicar se o volume de solicitações é elevado em relação ao número de atendentes disponíveis ou se há demoras excessivas nas respostas. Com essas informações, é possível avaliar a eficiência do atendimento e identificar áreas que necessitam de melhorias, garantindo um serviço mais ágil e eficaz:
O gráfico de Tempo de Criação do Ticket (Atendente) é fundamental para compreender a dinâmica de criação de tickets. Ele permite identificar se a equipe de atendimento está lidando com uma alta demanda e poucos atendentes disponíveis, ou se há lentidão no processo de criação dos tickets pelos atendentes. Com essas informações, é possível avaliar a eficiência do atendimento e identificar áreas que podem ser aprimoradas para otimizar o fluxo de trabalho:
O gráfico de Tempo para Primeira Resposta (Atendente) é uma ferramenta fundamental para avaliar o tempo médio que os atendentes levam para responder aos clientes. Essa análise pode indicar se a equipe está enfrentando uma alta demanda com um número reduzido de atendentes ou se há atrasos significativos nas respostas. Com esses dados em mãos, é possível identificar oportunidades de melhoria, permitindo uma avaliação mais precisa da eficiência do atendimento em relação ao tempo de resposta:
O gráfico de Tickets com Maior Tempo para Ser Criado (Publicador) é uma ferramenta crucial para identificar quais protocolos de tickets demandaram mais tempo para serem gerados. Ao realizar essa análise, é possível investigar as interações, as razões por trás dos atrasos e outros fatores envolvidos, o que contribui para uma melhor compreensão dos desafios enfrentados no processo de criação dos tickets:
O gráfico de Tickets com Maior Tempo para a Primeira Resposta (Atendente) é fundamental para identificar quais tickets demoraram mais para receber uma resposta inicial. Essa análise proporciona uma visão detalhada das interações, permitindo investigar os fatores que contribuíram para os atrasos e compreender melhor os desafios enfrentados na prestação de atendimento:
O gráfico de Tempo para Primeira Resposta (Após Aberto) é uma ferramenta essencial para medir o tempo médio que um atendente leva para responder ao cliente após a abertura do ticket. Essa métrica é crucial para avaliar a eficiência do atendimento e identificar oportunidades de melhoria no processo de resposta, contribuindo para um serviço mais ágil e eficaz:
O gráfico Tempo de Vida do Ticket (Tempo da Criação até a Finalização) analisa o intervalo entre a criação e a finalização do ticket. É importante observar que tickets que ainda estão pendentes de finalização não são contabilizados nesse gráfico, o que pode resultar em uma discrepância entre a soma dos tempos e o total de tickets apresentados no relatório. O cálculo considera apenas o período em que o ticket está ativo, desconsiderando o tempo que o publicador leva para enviar mensagens.
Esse gráfico é fundamental para entender, em média, quanto tempo é necessário para resolver completamente a solicitação do cliente, desde a criação até a conclusão do ticket. Vale destacar que esse tempo não é exclusivamente controlado pelo atendente. Frequentemente, o atendente precisa solicitar informações adicionais ao cliente, e se houver demora nas respostas, isso pode aumentar o tempo total de vida do ticket. Assim, um tempo prolongado não indica necessariamente ineficiência do atendente, mas pode refletir a espera por interações necessárias do cliente para dar continuidade ao atendimento:
O gráfico de Tickets por Prioridade é essencial para entender as prioridades no atendimento. Ele possibilita a análise do volume de tickets classificados como baixa prioridade em comparação aos de alta prioridade, oferecendo insights valiosos para a gestão do atendimento e a alocação eficaz de recursos:
O gráfico de Interações por Qualificação é fundamental para a avaliação das características das interações no atendimento. Ele fornece informações valiosas sobre a qualidade das interações, permitindo que você identifique oportunidades de melhoria e fortaleça o relacionamento com os clientes:
O gráfico de Interações Enviadas por Qualificação é fundamental para a análise das respostas fornecidas no atendimento ao cliente. Ele oferece uma visão clara sobre a qualidade das interações realizadas, permitindo que você identifique padrões e áreas que necessitam de melhorias na comunicação com os clientes:
O gráfico de Interações Recebidas por Qualificação é uma ferramenta essencial para avaliar as características das interações que os clientes têm com o atendimento. Ele oferece informações detalhadas sobre a natureza das solicitações e feedbacks recebidos, permitindo a identificação de tendências e áreas que podem ser aprimoradas para enriquecer a experiência do cliente:
O gráfico de Tickets por Serviço permite identificar quais canais de comunicação estão sendo mais utilizados pelos clientes ao interagir com a sua marca. Por exemplo, se o volume de tickets gerados pelo Facebook supera significativamente o número de tickets provenientes do Twitter/X, isso sugere uma preferência dos clientes por se comunicarem via Facebook. Essa análise é essencial para orientar estratégias de atendimento e marketing, ajudando a alocar recursos de forma mais eficaz e a melhorar a experiência do cliente:
O gráfico de Interações Enviadas por Serviço tem como objetivo identificar quais redes sociais são mais utilizadas pelos clientes para se comunicarem com a marca. É importante analisar a relação entre o volume de interações e o número de tickets gerados. Por exemplo, no Twitter/X, cada ticket tende a ter, em média, uma interação, enquanto no Facebook, esse número sobe para cerca de cinco interações por ticket.
Essa diferença se deve ao fato de que, no Facebook, os usuários frequentemente se comunicam através de mensagens curtas, como “bom dia” ou “tudo bem?”, além de emojis, algo que não é comum no Twitter/X. Essa análise permite entender melhor as preferências dos clientes e ajustar a estratégia de comunicação de acordo:
O gráfico de Tickets por Publicador é fundamental para analisar se um mesmo cliente está abrindo mais de um ticket, o que pode indicar interações frequentes com a sua marca. Essa análise é valiosa para identificar se o cliente está enfrentando problemas recorrentes, uma vez que múltiplos tickets podem sugerir que uma questão não foi completamente resolvida. Vale ressaltar que, na maioria das situações, a maioria dos clientes tende a abrir apenas um único ticket:
O gráfico de Interações por Publicador é essencial para analisar a média de interações de cada cliente em um ou mais atendimentos. Essa ferramenta permite identificar clientes que podem estar enfrentando dificuldades, já que um número elevado de interações pode ser um indicativo de problemas ou insatisfações que ainda precisam ser resolvidas:
O gráfico de Termos Mais Citados nas Interações Enviadas é uma ferramenta valiosa para identificar as palavras e expressões mais frequentemente utilizadas pelos atendentes. Essa análise é crucial para assegurar que a linguagem utilizada esteja alinhada com a identidade da marca, além de revelar os principais temas abordados nas interações. Através dessa nuvem de termos, é possível obter uma compreensão mais aprofundada sobre o conteúdo das conversas, facilitando a identificação de padrões e oportunidades de aprimoramento na comunicação com os clientes:
O gráfico de Termos Mais Citados nas Interações Recebidas é essencial para identificar as palavras e expressões que os clientes utilizam com mais frequência em seus tickets. Essa análise é fundamental para entender melhor as preocupações e necessidades dos clientes, além de fornecer insights valiosos que podem orientar melhorias tanto no atendimento quanto na comunicação da marca:
