O que é possível realizar com os Tickets?

Guia prático para ações e informações em tickets.

Aqui, apresentaremos todas as opções disponíveis na listagem de tickets, aplicáveis a cada ticket específico. Essas informações serão essenciais para otimizar seu atendimento diário utilizando o v-tracker!

Exemplo de um Ticket.

Lupa

Ao clicar no ícone da lupa em um ticket, você poderá visualizar informações do usuário/publicador que serão exibidas no painel localizado à direita da tela, conforme ilustrado na imagem abaixo:

Nesta tela, você tem a opção de acessar diretamente o perfil do publicador na rede social relacionada ao ticket. Ao posicionar o cursor sobre a foto, um clique o levará para o perfil correspondente. Por exemplo, se o ticket for referente a uma ocorrência no Facebook, ao clicar na imagem, você será redirecionado para o perfil do usuário nessa plataforma.

Abaixo da foto, estão disponíveis informações adicionais que podem ser visualizadas na imagem a seguir:

Tickets que estão sendo atendidos atualmente;
Tickets que estão em outros níveis de atendimento;
Histórico de ocorrências do publicador.

Abaixo, você terá acesso a detalhes sobre o publicador, além de uma lista de outros tickets que estão no mesmo nível de atendimento, tickets que pertencem a diferentes níveis e um histórico de ocorrências relacionadas ao mesmo publicador.

Nas informações do publicador, é possível incluir dados como nome, CPF, e-mail, telefone e outros campos relevantes:

ícone de fone

Ao retornar à visualização do ticket, ao posicionar o cursor sobre o ícone do fone de ouvido, você poderá verificar o total de tickets relacionados a esse publicador, independentemente do nível de atendimento em que se encontram:

Dados sobre os tickets

À direita do ticket, você encontrará uma série de informações relevantes:

Data da ocorrência refere-se ao dia em que o evento relacionado ao ticket ocorreu na plataforma de mídia;
Opções para exportar dados do ticket ou removê-lo do sistema;
Nível de atendimento do ticket no SAC indica o nível atual de responsabilidade sobre o ticket;
Número de protocolo do ticket;
Total de interações no ticket. Nesta seção, é possível visualizar a quantidade total de alterações efetuadas no ticket, incluindo novas respostas do publicador, além de qualquer modificação em prioridade, status e atendente. Essas informações podem ser consultadas na aba “histórico”;
Atendente do ticket no momento;
Prioridade do ticket no momento;
Data e hora de abertura do ticket, por um atendente ou por regra automática;
Período transcorrido desde a criação do ticket;
Status atual do ticket.

Histórico

Ao clicar na opção “Histórico”, você poderá visualizar todas as interações registradas no ticket, permitindo um acompanhamento detalhado de cada comunicação e atualização ocorrida.

Responder

Na seção "Responder", você encontrará uma variedade de opções disponíveis:

Altere a conta que irá responder ao ticket: Essa opção é especialmente útil quando um mesmo nível de atendimento do SAC possui acesso a diversas contas, mas somente um atendente está disponível para gerenciá-las. Por padrão, a conta selecionada corresponde à rede social relacionada à ocorrência do ticket;
Espaço para escrever a mensagem;
Opções de Emoji para inserir na mensagem;
Aqui você tem acesso às respostas cadastradas previamente (opção 6). É útil para demandas frequentes, evitando que você precise escrever sempre a mesma resposta. Basta copiar e colar no campo de mensagens;
Inserir anexo do seu computador na sua mensagem;
Cadastrar respostas para utilização posterior. Notou que uma resposta é muito frequente. Você pode utilizar essa opção para cadastrar essa resposta. Ela ficará então disponível nas opções de respostas cadastradas (opção 4);
Botão para enviar sua resposta, que pode ser enviada como aberto, pendente, resolvido ou finalizado;
Chave para escolher responder o usuário como resposta pública ou privada;
Clicando nesse botão você pode encurtar as URLs presentes na sua resposta.

Trocar de Nível/Atendente

Utilizada para mudar a responsabilidade do ticket ou a fila dele:

Trocar a prioridade

É útil para ordenar o grau de importância de um determinado ticket:

Trocar o status

Usada para classificar a situação do ticket:

Cada status serve para indicar a situação atual do atendimento em questão:

Status	Significado
Criado	Os tickets com esse status foram gerados manualmente ou automaticamente, mas ainda não tiveram interações.
Aberto	Os tickets nesse status podem ter interações e já estão direcionados a um atendente ou na fila, sendo visualizados por ele. Esse status é comum para tickets que aguardam retorno.
Pendente	São tickets em que o atendente ou analista já deu início ao atendimento, mas agora estão aguardando uma resposta do publicador ou cliente que está interagindo com a página da marca.
Resolvido	Tickets em que todas as informações solicitadas foram fornecidas ao publicador, aguardando apenas uma confirmação ou agradecimento para finalização.
Finalizado	Se o analista responder ao publicador com o status FINALIZADO, qualquer nova interação abrirá um novo ticket, que poderá ser direcionado a outro atendente/fila.
Aprovação	Resposta encaminhada pelo atendente para a validação do cliente.
Criado ou Aberto	Combinação dos tickets que estão com status "Criado" ou "Aberto", de acordo com as definições mencionadas anteriormente.

Finalizar

Acionada quando o analista não deseja atender aquele ticket, mas gostaria de encerrar a conversa:

Nova aba

Ao selecionar essa opção, o ticket será aberto em uma nova aba. Essa funcionalidade é extremamente útil para quem precisa gerenciar e monitorar vários tickets simultaneamente, permitindo uma navegação ágil entre as abas para um atendimento mais eficiente.