Entenda como configurar níveis de atendimento e otimizar a comunicação com seus clientes nas redes sociais.
índice
- Criação do nível ou fila de atendimento
- Tempo/SLA
- Contas
- Horário de Atendimento
- Atendentes
- Distribuição dos Tickets
- Monitoramentos Associados
- Regra automática
É possível acompanhar toda a evolução de um atendimento utilizando o SAC 2.0, desde o controle das respostas, que podem ser enviadas para aprovação, até a análise através de gráficos e relatórios oferecidos pelo v-tracker.
Para que tudo funcione corretamente, é fundamental entender a lógica por trás de alguns conceitos básicos. O SAC é estruturado em níveis de atendimento, que podem ser comparados a setores dentro de uma empresa.
Por exemplo, se uma empresa possui atendimento ao cliente nas áreas Administrativa, Financeira e de Recursos Humanos, você pode criar três níveis de atendimento distintos na nossa plataforma, cada um representando uma dessas áreas.
Dessa forma, as informações ficam organizadas e separadas, permitindo que você associe usuários e monitoramentos específicos a cada um desses níveis.
Assim, é possível configurar o SAC para que os usuários do nível Administrativo não tenham acesso aos tickets do nível Financeiro, por exemplo, ou ajustar os tempos de resposta de acordo com as necessidades de cada setor. É o conhecido princípio do "cada um no seu quadrado". 😉
Uma vez que as funcionalidades do SAC permitem que você responda aos clientes nas redes sociais, tanto em comentários quanto em mensagens diretas, é essencial que as contas correspondentes estejam cadastradas no v-tracker.
Hoje, você aprenderá a construir os seus níveis ou filas de atendimento.
Criação do nível ou fila de atendimento
Para iniciar a criação de um nível de atendimento, navegue até o menu Atendimento 2.0 e selecione a opção Níveis/Setores de Atendimento:
Ao clicar, você será levado para a tela de configuração específica. A partir desse ponto, vamos detalhar cada uma das seções para facilitar sua compreensão.
Informações
- No campo Nome, você irá especificar a designação do nível de atendimento. Este nome será utilizado para seleção e associação durante o monitoramento, facilitando a identificação e organização do atendimento. Por exemplo, se você tem um monitoramento para a empresa “XYZ Eventos”, pode criar um nível de atendimento como “XYZ Eventos” ou “SAC XYZ Eventos”.
- No campo Prioridade Padrão, você poderá determinar qual será a prioridade atribuída automaticamente a novos tickets. As opções disponíveis para essa definição incluem:
- No próximo item, você irá configurar a moderação das respostas. Se optar por habilitar a moderação (SIM), quando o atendente enviar uma resposta, ela será direcionada para uma lista de aprovação, onde um usuário Administrador poderá revisá-la e decidir se faz alterações ou a envia como está. Caso escolha desabilitar essa opção (NÃO), a resposta será enviada imediatamente para a rede ou serviço, sem qualquer intervenção prévia.
- Seguindo, você tem as opções de agrupamento:
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Obedecendo a hierarquia da ocorrência: Conversa entre a página e uma pessoa só. A hierarquia é o contexto do mesmo post;
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Obedecendo o publicador: qualquer post, mensagem do inbox ou mensagem do mesmo publicador é agrupada no ticket. Com esse recurso fica mais fácil organizar as mensagens de uma mesma pessoa que, por exemplo, copia e cola o mesmo comentário em várias postagens da página.
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- Depois, você tem a opção para agrupar as ocorrências antigas de um mesmo publicador. Isso é útil pois, quando alguém entrar em contato, você poderá rapidamente ter um histórico das últimas mensagens que trocou com essa mesma pessoa. Recomendamos habilitar essa opção!
- Na chave Agrupar automaticamente as ocorrências privadas e públicas? você tem a possibilidade de unificar todas as menções de um mesmo usuário no ticket:
- Por fim, nesta etapa da configuração, você deve informar se o nível ou setor estará habilitado para receber tickets.
Nesta etapa, você poderá definir a SLA (Acordo de Nível de Serviço) para o nível de atendimento. SLA é uma ferramenta crucial que esclarece os objetivos do atendimento e estabelece prazos e métricas a serem cumpridos.
A configuração padrão já atende às necessidades da maioria dos clientes, mas você tem a liberdade de ajustá-la conforme necessário. Após realizar as alterações desejadas, clique em “Próximo” para prosseguir.
Contas
Na próxima tela, será o momento de associar as contas que pertencem a este nível.
É nesse passo que começamos a separar as coisas. Vamos dizer que você tenha vários clientes, que possuem conta de Facebook, Instagram, Twitter, etc.
Como no nosso exemplo, o nível de monitoramento criado foi o “SAC XYZ Eventos”, nesta tela você irá associar apenas as contas das redes da XYZ Eventos (Facebook, Twitter, Instagram, etc).
Dessa forma, aparecerão apenas essas contas para os atendentes utilizarem nas interações, evitando o possível problema de responder na rede A com a conta da rede B. Feito isso, clique em “Próximo”.
Nesta etapa, a configuração é bastante simples. Defina os horários de atendimento conforme as necessidades da sua equipe e, em seguida, clique em “+Adicionar” para incluir pelo menos um horário. Após adicionar os horários desejados, siga em frente clicando em “Próximo”.
Atendentes
Nesta tela, você terá a oportunidade de cadastrar os atendentes que irão trabalhar neste nível de SAC. Basta selecionar o atendente desejado na lista suspensa. Para ilustrar, vamos adicionar o “Usuário Exemplo”. Após realizar essa seleção, clique em “Salvar” e seu nível de SAC estará pronto para uso.
Distribuição dos Tickets
Ao distribuir um ticket, o v-tracker, por padrão, considera o atendente que possui a menor quantidade de tickets nos status ABERTO e CRIADO. No entanto, você tem a flexibilidade de personalizar quais status devem ser levados em conta para essa distribuição.
Assim, o ticket será direcionado ao atendente que tiver a menor quantidade de tickets associados aos status que você selecionou para o nível, seguindo a mesma lógica padrão.
Monitoramentos Associados
Monitoramentos que serão considerados ao carregar as tags. Ao selecionar apenas determinados monitoramentos para este nível, você consegue simplificar a lista de tags exibidas ao tentar incluí-las, tornando o processo mais ágil e eficiente.
Regra automática
Para garantir que as ocorrências sejam automaticamente direcionadas para a sua fila de atendimento, é necessário configurar uma automação para a abertura dos tickets. Nessa configuração, você pode especificar quais tipos de ocorrências devem ser incluídos no seu atendimento, como, por exemplo, mensagens diretas (DM) ou comentários em postagens no feed.
Siga os breves passos a seguir para realizar tal automação:
1. Acesse o módulo Inteligência > Regras Automáticas:
2. Em Informações, dê um título para a sua regra e selecione o Monitoramento que corresponde às suas contas cadastradas. Em Buscas, escolha qual é o serviço que você deseja que vire um ticket de atendimento. Após isso, clique em "Próximo":
3. Em O que fazer? escolha a ação Abrir ticket de atendimento:
- Selecione o nível em que os tickets deverão ser entregues;
- Atribua todos os tickets a um ou mais atendentes;
- Estabeleça a prioridade padrão para todos os tickets (por exemplo: todos os tickets serão registrados inicialmente com prioridade média, permitindo que o analista ajuste conforme necessário).
4. Em Quais condições? selecione a opção Aplicar para todas as ocorrências, desabilite a chave relacionada aos Meus Perfis e clique em "Adicionar":
5. Na seção Quando fazer?, selecione a opção Na coleta para que a automação ocorra assim que as ocorrências forem capturadas. Em seguida, clique em "Salvar" para finalizar a configuração: